Adopter un système de management de la qualité : de l’idée à la certification

Publié le 15.12.2020

La plateforme d’imagerie nucléaire GAIA et le laboratoire Radiopharmaceutiques biocliniques (Inserm 1039) qui l’héberge en ont fait l’expérience à Grenoble. Laurent Riou, chercheur Inserm et responsable management de la qualité, raconte comment l'équipe a obtenu la certification NF X50-900.

Comment avez-vous vécu la création et le déploiement d’un système de management de la qualité ?

La décision d'engager conjointement le laboratoire et la plateforme dans une démarche qualité a été prise de manière collégiale par le comité de direction du laboratoire. Cet engagement m'a grandement facilité l’appréhension du rôle de responsable management de la qualité (RMQ) qui m’a été confié et auquel j'étais complètement étranger. Nous avons ensuite tous – pilotes, co-pilotes et RMQ – bénéficié des formations dispensées par Marie-Pierre Dubrulle, la qualiticienne du GIS IBiSA.

Quelles difficultés avez-vous surmontées et comment ?

La principale difficulté réside dans le caractère intimidant du « R » de « responsable », surtout lorsque nous n’avons aucune formation préalable dans le domaine de la qualité. De ce point de vue, le soutien de Marie-Pierre Dubrulle a été précieux, du début du projet jusqu’à l’audit de certification. Les membres du laboratoire ont également tous été acteurs de la démarche. La répartition de la charge de travail requise par la mise en place du système s’en est trouvée très tôt facilitée et les difficultés ont été surmontées en équipe. L’effort a été collectif et rassurant.

Quelles qualités avez-vous personnellement développées ?

Nous avons tous découvert la démarche qualité au fur et à mesure que nous la mettions en place. Dans ces conditions, mon rôle de RMQ m'a sans doute aidé à développer ma capacité à écouter les autres et à leur faire confiance. J’ai aussi appris à plutôt prendre le terme de « responsable » au sens de « coordinateur ». Sur le plan humain, l’attention qu’il a fallu porter aux différentes manières de travailler des uns et des autres m’a permis de mieux connaître et apprécier mes collègues. Autrement dit, de faire preuve de plus d'empathie.

Comment vivez-vous votre rôle de responsable management de la qualité ?

L'obtention de la certification il y a quelques mois m'a permis de démystifier la norme et d'accepter d'en faire l'apprentissage continu. A ce titre, le séminaire annuel qui réunit les membres du réseau IQuaRe est d’une importance cruciale. Il offre l’opportunité de rencontrer et d'échanger avec mes homologues du réseau qui vivent les mêmes questionnements que moi. Dans la même veine, les audits internes croisés sont également l'occasion d'échanges enrichissants et de confronter ma propre perception de la norme avec celle d'auditeurs expérimentés du réseau IQuaRe. 

Comment cette démarche a-t-elle fait évoluer votre travail ?

La démarche qualité nous a permis de formaliser des procédures déjà adoptées et de généraliser ces méthodes aux secteurs d'activité pour lesquels nous ne les utilisions pas encore. Elle nous fait gagner du temps dans la recherche d'informations et nous rend plus efficaces dans la prévision des activités à venir. Il semblerait même que les efforts consentis pour sa mise en place aient eu des conséquences positives directes sur la motivation à accomplir des tâches quotidiennes. De manière plus globale, la démarche qualité accompagne et anticipe les changements qui surviennent et s'imposent progressivement dans nos activités de recherche et en tant que plateforme.

Si ce projet était à refaire, que changeriez-vous ?

Avec les moyens que nous avions à disposition, sans l'aide locale d'un qualiticien professionnel, nous aurions difficilement pu faire mieux, ou plus rapidement. Marie-Pierre Dubrulle nous a accompagnés avec une disponibilité remarquable et les collègues ont toujours répondu présents. Cette implication au sein du laboratoire a été motivante pour tout le monde, en particulier pour moi, en tant que RMQ. Comment entretenir cette dynamique collective sur le long terme ? Je m'interroge mais je sais pouvoir m'appuyer sur les deux audits annuels.